クレーム。
自転車屋がうけるいつもの光景です。
自転車におけるクレームには明確な傾向があります。
代表は専門学校でも8年間講義いたいました。
日本語のクレームって和製英語。
英語のclaimとはかなり異なります。
日本的なクレームの多くは以下になっています。
- 常連客にだけ相手をしていた
- 会話の中でバカにされた(そう感じた)
- スタッフ同士が世間話をしていた
商品の問題よりも遥かに多いのが接客を含めた
「スタッフ問題」です。
コンビニなどでも
『スタッフ同士が楽しそうに私語で会話していた』
そんな何気ないこともクレームになります。
スポーツ自転車の場合はさらに問題山積です。
会話が門用語でやり取りされることが少なくありません。
そんな時にバカにされた、バカにされたと感じた。
そんなことがよくクレームになります。
肝心なのはクレームの「終らせかた」です。
クレームとは続けば続くほどクレームは大きくなります。
- 処理の順番を間違うとクレームが続く
- 金銭的解決を試みるとクレームが大きくなることがある
- 相手との連絡は必ず主導権を握る
最近は「口コミ」がクレーム問題に一役かっています。
次はGoogleマップにおけるクレームを少し紹介いたします