「スタッフ/staff」とは「お店からの姿勢」と捉えてください。お店が通販を得意としてされていてもこのスタッフ項目はとても重要です。
なぜならば商品やサービスは「どれを買う」から「誰からか買う」かに大きく移行し始めているからです。同一商品としても「誰から」に比重があるならこの「スタッフ要素」の大事さが理解頂けます。
またスタッフの態度はクレームの発生頻度に大きく影響します。お店へのクレームの多くは「態度が生意気」だからです。ではお店のスタッフには何が求められているのかを紹介いたします
言葉遣いと態度
言葉遣いは日本語では使い方が敬語にも「尊敬(そんけい)語–謙譲(けんじょう)語—丁寧(ていねい)語」がありそれぞれに使い方が違います。会話のテンポや距離感もあり「敬語」だけ使うとお客さまによっては苦手な方もいらっしゃいます。
基本は「お客さまの話しをお聞きする」姿勢が一番大事です。
どれだけ言葉が丁寧でも「お客さまの話しを遮る(さえぎる)」のは避けたい。この接客だけで「クレームの発生頻度が減る」からです
区別しない接客スタイル
コンサルトして現場で会話をお聞きしているとお客さまと「友達感覚の会話」が成り立っていることがあります。お客さま側でも特に問題は無い様子。問題はここではありません。
実はスタッフがお客さまによって言葉を大きく変えていた点です。これはお客さま心理とつながります。お客さまは「自分だけが特別扱い」をされたい方が多いのです。それはお店の売上としてではなく単純に特別扱いが好きなのです。
友達感覚の会話にはその感覚を持たないお客さまと持つお客さまがいます。それよりも問題は他のお客さまがその会話をお聞きになっていた時に発生します
会話の帰結点
人間同士ですからついつい会話が弾むときもそうでない時もあります。相性と言ってしまえばそれまでですがそれでも長い会話にはデメリットもあります。
作業が進まない。他のお客さまを待たせる。もちろん、ビジネス全般に通じることですが「会話には必ず終わりがあります」。会話の冒頭にこの会話を通じて「何を得るのか」をお客さまに伝えておく、確認しておくだけでも大きく違います。
コンサルト時に簡単な会話のキャッチボールをおこないます。それだけでもお店での会話の質が大きく変わったスタッフもいらっしゃいます
自転車店のクレームの多くを長年見ているとやはり言葉使いや態度起因のクレームが圧倒的に多いのです。製品クレームなどは皆無に等しい。もちろん、日本語には場面に応じて色々使えるだけに知っておいて無駄なことは無い気がします。それでも人間同士ですからキャッチボールが出来ている会話がとても大事ですね
