「サービス/service」とはどんなイメージでしょうか。昔からの自転車屋さんなら「サービスします」はおまけや無償提供の技術力などでしょうか。背景には「お客さま喜んでくれる」でしょうか。関西圏では「マケル＝おまけする」意味もありその部分で「サービス」という言葉も使われてきました。
当社のコンサルチャートとしての項目の「サービス/service」は提供するを意味していますがあくまでも「有償」です。それは商品以外の多岐に渡ります
サービスメニュー
「サービスの概念」は冒頭で説明していますがお店でその「サービスをメニュー化」できていない事例は多いです。メニューが無いということは存在はおろか「注文、依頼」してもらえません。
工賃は最たる例です。「工賃表が頭に入っている」とおっしゃる店主もいらっしゃいますがそれはサービスではなく「時価」と認識されます。つまり期待よりも不安です。サービスとはあくまでも「メニュー化」されていることが不可欠です
サービス階層化
メニューを決定して提案できる行程の次は「階層化」が重要です。階層化の意図は消費者が「複数から選ぶ」です。実はメニューは一つでそれが「お店にとって一番のオススメ」であってもです。オススメを進められる側にたって考えてみると一つなら「購入するか購入しない」の選択を増やしてしまいます。もちろん工賃表における技術内容ではなく複数の技術にまたがる場合に選択肢があると選びやすくなることが代表的な「サービス階層化」の一例です
選びやすさ
サービスのメニュー提供と階層化でコンサルチャート「サービス」ほぼ完成していると言えますがさらにここで大事な項目があります。それは「選びやすさ」です。選びやすさが消費者にもたらす効果とはずばり「ストレスが少ない買い物」です。ストレスがないとは言い切れませんが少なくする要素において「選びやすい仕組みを構築する」ことが必須といえます。もちろんサービス内容によって選びやすくすることはまず消費者目線になって設計することが求められます
商品価格はお店で自由に決めにくい条件がありますが「サービス」は内容も価格も自由に決めやすい。それでも多くのお店はこれをお店の売り=強みにされていないのです。もったいないです。是非、サービス構築のお手伝いをさせてください
