お客さまって
どういう気持ちで来店するのか
気持ちがわかれば来店目的がわかります。
目的がわかれば準備が出来ます。
でも気持ちって移ろいやすい。
だからその「心理的な移ろい」をお店側で
推測してみます。
お店との仕事の中でそれを共通理解してもらうために
「カスタマジャーニーマップ」があります。
- なぜ時間経過で気持ちが変化していくのか
- 購入心理から購入決定までの道筋が知りたい
- 心理変化も想定内なら店舗での準備も可能
要するに「お客さま心理」をあえて店側から考えみる。
そうすればお客さまがお店に「何を求めているか」がわかります。
更にはお店の強みに合わせたお客さまへのアプローチの方法も
選択できます。
もちろんヒトの考える事はその前後の体験などでも変わってきます。
急に欲しくなったのも実は家族の何気ない一言だったり。
自転車は欲しければすぐに入手できる商品ではありません。
買いたい気持ちと購入行動までには
必ず「時差」があります
今週はそんな自転車販売店におけるカスタマジャーニーマップを
色んな目的を持った「来店シーン」からヒントを作ってみます。
