CUEGOでは小売店コーチングでの気付きを「現場事件簿」として動画での要約をしております。
現場事件簿ファイル013：紹介は「お願い」ではなく「仕組み」——感謝のLINE1通で常連客が動き出す
当社のコーチング現場では、毎日いろんな事件が起きます。
「新規のお客さんを増やしたいなら、まずは常連さんに頼むのが一番。だから会計のときに『お友達や知り合いを誰か紹介してください!』ってお願いしてるんだよ」——そう話す自転車店は少なくありません。
広告費もかからない。信頼できる常連さんからの紹介なら、新しいお客さんも安心して来てくれる。
理屈としては正しく聞こえます。
しかし、そのお願いを受けた常連さんの頭の中では、こんな声が響いているかもしれません。
「私はお店の営業マンじゃないのに……プレッシャーが重い……もうこの店に来るのやめようかな……」
今回は、良かれと思った「紹介のお願い」が常連客を遠ざけてしまう認知のズレについて考えます。
口頭のお願いが生む「断る罪悪感」
店主の頭の中では、こんな図式が成立しています。「紹介のお願い」→「常連さんが誰か連れてくる」→「新規獲得」。
しかし現場のリアルは違います。
面と向かって「誰か紹介して」と頼まれた常連さんは、すぐに思い当たる人がいなくても「いません」とは言いにくい。
かといって、無理に誰かを誘うのも気が重い。
その結果、お客さんの心には「断る罪悪感」という重い負荷がかかります。
そして次第に、こう感じ始めるのです。
「あの店に行くと、また何か頼まれるんじゃないか」と。
この口に出さない不安——「無言の恐怖」が、店に向かう足を少しずつ重くしていきます。
良かれと思ったお願いが、いちばん大切にすべき優良な常連客を、自ら遠ざけてしまっているのです。
「え、常連さんにお願いするのが、そんなに悪いことなのか!?」
悪いことではありません。問題は、お願いという形で「心理的負担」を一方的にお客さんへ渡してしまっていることです。
お客さんは、お店の営業担当ではありません。
紹介は「お願い」ではなく「仕組み」
では、紹介はあきらめるべきなのでしょうか。
そうではありません。紹介は、お願いして生まれるものではなく、仕組みで生まれるものです。
やることは、たった3つです。
1. 紹介で新しいお客さんが来たら、その日のうちに紹介元の常連さんへ「お礼LINE」を1通送る
「今日、ご紹介の○○さんが来てくれました!本当にありがとうございます」
2. レジ横に「ご紹介歓迎POP」を静かに置いておく
口で頼むのではなく、そっと置いておくだけ。気づいた人が、気が向いたときに動ける状態をつくります。
あとは、常連さんの中で起きる変化を待つ
この小さな感謝の1通が、常連さんの中に「紹介して本当によかった。また誰か連れて行こう」という気持ちを自然に生み出します。
ポイントは「頼む」ことではなく、「紹介してくれた人が報われる」ことです。
報われた体験をした人は、頼まれなくても次の紹介をしてくれます。
おわりに
「誰か紹介してください」というお願いが、常連さんにとって重い荷物になっていなかったでしょうか。
お願いという名の負担を渡すのは、今日で終わりにできます。
お礼のLINE1通と、レジ横のPOP1枚。本物の紹介の仕組みを整えて、ファンと一緒にお店を繁盛させていきましょう。
自店の紹介のお願いが常連さんの負担になっていないか、紹介が起きる仕組みが機能しているか不安な方は、「紹介導線」でLINEにメッセージをお送りください。
お店に合った「紹介導線POPと感謝テンプレート」の作り方を、ヨシムラが直接サポートします。
